Diferencia entre revisiones de «Colas»

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* '''monitor-type''': Existen varios métodos de grabación de llamadas, tenemos el primer sistema llamado "Monitor", y uno más actualizado "MixMonitor", con este parámetro especificamos cual queremos utilizar. La diferencía como podemos ver en [[Monitorización de Llamadas]] radica en la forma en la que se realiza la grabación.
 
* '''monitor-type''': Existen varios métodos de grabación de llamadas, tenemos el primer sistema llamado "Monitor", y uno más actualizado "MixMonitor", con este parámetro especificamos cual queremos utilizar. La diferencía como podemos ver en [[Monitorización de Llamadas]] radica en la forma en la que se realiza la grabación.
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* '''updatecdr''': Sirve para forzar la actualización del [[Registro Llamadas y Eventos|registro del detalle de llamadas]] para los agentes dinámicos al acceder a las Colas.
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Revisión del 20:14 24 may 2012

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El nombre formal que suelen recibir los sistemas de Colas es el de Distribución Automática de Llamadas. Este tipo de sistemas suele ser muy popular concretamente en el mundo de los Centros de Llamadas, o Call Centers, con fines específicos de servicio postventa, servicio de atención al cliente o incluso servicios de información comercial como usos predominantes.

Como su nombre indica, una Cola de llamadas es exactamente esto, un orden secuencial para estas, de tipo primera en entrar, primera en salir, y una serie de "estrategias" por las cuales, las llamadas son distribuidas, de forma totalmente automática, entre los distintos usuarios o agentes que componen el centro de llamadas.

Imagen de un Call Center actual

Conceptos Generales

Cuando una llamada entra en un sistema de telefonía, puede pasar por un flujo de comandos, antes de ser conectada con la otra parte de la misma. Pero en ocasiones, todas las partes pueden estar ocupadas, pero aún así interesadas en que la llamada no se pierda.

Por regla general, hacer esperar a un llamante, es una mala idea, dado que las personas no estamos dispuestas a permanecer en comunicación con una máquina por un largo periodo de tiempo, por ello en la mayor parte de las ocasiones un Buzón de Voz puede ser una solución muy solvente.

Pero hay veces, que los llamantes tienen la necesidad imperiosa de ponerse en comunicación con alguien, en el intervalo más corto posible de tiempo, considerando que el llamado o llamados se encuentra(n) disponible(s) en el/los teléfono(s). Considerando, que esta necesidad se extrapolase incluso a más de una persona simultáneamente, sería en esta situación cuando se hace imprescindible el uso de algún sistema de secuenciación de las llamadas para dar prioridad a una frente a la otra. Con esto surge el concepto de Cola de Llamada, y en consecuencia, la necesidad de figurar método de distribución de las mismas.

En Asterisk el sistema de Colas de llamadas sigue dos principios básicos:

  • A la idea de establecer la secuenciación, no existe ninguna prioridad especifica, y el método en este caso es la creación de una cola FIFO.
  • Al método de distribuir las llamadas de la mejor forma posible, es llamado Estrategia.

Además durante el estado intermedio, desde el momento que entra en la cola, hasta que la estrategia cumple su función y es comunicado correctamente, pueden existir una serie de "Servicios" adicionales, que pueden aliviar la espera de una forma más o menos conveniente: Música en Espera, mensajes de atención, entre los que se incluyen tiempo estimado de espera, etc...

El sistema de Colas de Asterisk es gestionado con un módulo llamado app_queue.so, y configurado a través del fichero de configuración, queues.conf

Miembros o Agentes de Colas

Por otro lado debemos aclarar otro concepto fundamental del sistema de Colas. Todos aquellos usuarios de un sistema Asterisk, que son capaces de recepcionar llamadas ubicadas dentro de una Cola, son considerados Miembros. Antiguamente, esto se gestionaba con un módulo especifico, de tipo canal llamado chan_agents.so, y su respectivo fichero de configuración agents.conf, en el que se registraban los posibles usuarios de las colas específicamente. Esto registraba algunos problemas de flexibilidad y en la gestión del sistema de distribución automática de llamdas, por eso esta "funcionalidad" se traspaso al fichero principal de Colas de Asterisk.

Con el nuevo "modelo", ya no especificamos determinados usuarios, como accesibles específicos al sistema de colas, sino que directamente son los propios dispositivos concretos por cualquier interfaz o protocolo (SIP/IAX/DAHDI) los que se registran en la cola. Existen dos formas de realizar esta asociación o "registro":

  • De forma Estática, es decir, una cola Concreta, tiene un dispositivo miembro siempre "conectado" por defecto
  • De forma Dinámica, los dispositivos se registran en el sistema y salen de este a voluntad a través de una extensión específica del Plan de Marcación

Configuración del Sistema

Según visto, todo el sistema de colas se configura a través del fichero queues.conf. La estructura del mismo es muy lineal al resto de los ficheros de configuración de Asterisk de otros módulos.

Por un lado tenemos la configuración general en la que podemos especificar parámetros generales del comportamiento del sistema de colas. Esta se especifica con el contexto [general]

Por otro lado, tenemos configuraciones especificas, de las colas en detalle, inclusive, los miembros de las mismas.

Configuración General

Los principales parámetros más utilizados para adaptar una cola común a voluntad son los siguientes:

  • persistentmembers: Cuando registramos miembros de forma dinamica, estos tienen la capacidad de acceder al sistema, salir, y además otras funciones dentro de las colas. Si por un casual la máquina Asterisk se reiniciase, al estar almacenados en la "memoria dinámica" para Asterisk, estos registros se perderían. Con este parámetro activado (yes), utilizamos la base de datos de Asterisk AstDB, para almacenar los registros en tiempo real, pero de forma persistente, aún por encima de posibles inconveniencias con la máquina. Por defecto siempre esta activado.
  • autofill: En versiones pasadas de Asterisk, en el momento que un usuario se ponía en la primera posición de la cola y estaba dispuesto a ser atendido por un agente, hasta que esta comunicación no se realizaba, la cola quedaba "congelada". Si activamos esta opción con yes este comportamiento puede ser modificado a un estilo más "concurrente", para el caso en el que hayan varios agentes disponibles de forma simultanea, todos los primeros puestos de la cola auto-"rellenen" esos puestos vacíos que cada agente puede atender.
  • monitor-type: Existen varios métodos de grabación de llamadas, tenemos el primer sistema llamado "Monitor", y uno más actualizado "MixMonitor", con este parámetro especificamos cual queremos utilizar. La diferencía como podemos ver en Monitorización de Llamadas radica en la forma en la que se realiza la grabación.


Subtitulo 1.1

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Subtitulo 1.2

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Titulo 2

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Subtitulo 2.1

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Subitutlo 2.1.1

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Subtitulo 2.2

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Referencias

  1. 10000 Horas, Manuel Camargo (2010)

Véase también

Enlaces Externos