Diferencia entre revisiones de «Colas»

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En Asterisk el sistema de Colas de llamadas sigue dos principios básicos:
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* A la idea de establecer la secuenciación, no existe ninguna prioridad especifica, y el método en este caso es la creación de una cola FIFO.
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* Al método de distribuir las llamadas de la mejor forma posible, es llamado Estrategia.
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Además durante el estado intermedio, desde el momento que entra en la cola, hasta que la estrategia cumple su función y es comunicado correctamente, pueden existir una serie de "Servicios" adicionales, que pueden aliviar la espera de una forma más o menos conveniente: [[Música en Espera]], mensajes de atención, entre los que se incluyen tiempo estimado de espera, etc...
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Revisión del 17:36 24 may 2012

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El nombre formal que suelen recibir los sistemas de Colas es el de Distribución Automática de Llamadas. Este tipo de sistemas suele ser muy popular concretamente en el mundo de los Centros de Llamadas, o Call Centers, con fines específicos de servicio postventa, servicio de atención al cliente o incluso servicios de información comercial como usos predominantes.

Como su nombre indica, una Cola de llamadas es exactamente esto, un orden secuencial para estas, de tipo primera en entrar, primera en salir, y una serie de "estrategias" por las cuales, las llamadas son distribuidas, de forma totalmente automática, entre los distintos usuarios o agentes que componen el centro de llamadas.

Imagen de un Call Center actual

Conceptos Generales

Cuando una llamada entra en un sistema de telefonía, puede pasar por un flujo de comandos, antes de ser conectada con la otra parte de la misma. Pero en ocasiones, todas las partes pueden estar ocupadas, pero aún así interesadas en que la llamada no se pierda.

Por regla general, hacer esperar a un llamante, es una mala idea, dado que las personas no estamos dispuestas a permanecer en comunicación con una máquina por un largo periodo de tiempo, por ello en la mayor parte de las ocasiones un Buzón de Voz puede ser una solución muy solvente.

Pero hay veces, que los llamantes tienen la necesidad imperiosa de ponerse en comunicación con alguien, en el intervalo más corto posible de tiempo, considerando que el llamado o llamados se encuentra(n) disponible(s) en el/los teléfono(s). Considerando, que esta necesidad se extrapolase incluso a más de una persona simultáneamente, sería en esta situación cuando se hace imprescindible el uso de algún sistema de secuenciación de las llamadas para dar prioridad a una frente a la otra. Con esto surge el concepto de Cola de Llamada, y en consecuencia, la necesidad de figurar método de distribución de las mismas.

En Asterisk el sistema de Colas de llamadas sigue dos principios básicos:

  • A la idea de establecer la secuenciación, no existe ninguna prioridad especifica, y el método en este caso es la creación de una cola FIFO.
  • Al método de distribuir las llamadas de la mejor forma posible, es llamado Estrategia.

Además durante el estado intermedio, desde el momento que entra en la cola, hasta que la estrategia cumple su función y es comunicado correctamente, pueden existir una serie de "Servicios" adicionales, que pueden aliviar la espera de una forma más o menos conveniente: Música en Espera, mensajes de atención, entre los que se incluyen tiempo estimado de espera, etc...


Subtitulo 1.1

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Titulo 2

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Subtitulo 2.1

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Subitutlo 2.1.1

Info del Subtitulo 2.1.1 [1]

Subtitulo 2.2

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Referencias

  1. 10000 Horas, Manuel Camargo (2010)

Véase también

Enlaces Externos